Müşteri şikayetinin alınması ve müşterinin, şikayetinin alındığına dair bilgilendirilmesi. (Telefon, sözlü bildirim, eposta, web sitesi, anket, müşteri şikayet formu)
Müşteri şikayetinin sisteme girilmesi (CRM)
Müşteri şikayetinin analiz edilmesi ve ilgili birimlerle paylaşılması.
Şikayetin çözümüne yönelik aksiyon planı belirlenmesi.
Belirlenen aksiyon planının uygulamaya alınma sürecine ilişkin müşteriye bilgi verilmesi.
Şikayete ilişkin çözümün uygulamaya alınması.
İyileştirme aksiyonun tamamlandığının ve müşteri memnuniyeti sağlandığının teyit edilmesi.
(Müşteri memnuniyeti sağlanmadı ise tekrar 4.adıma dönülmektedir.)
Şikayetin kapatılması.(CRM)
Çözüme ilişkin Geri Bildirim Anketinin Müşteriye gönderilmesi(CRM)
